Emotional Artificial Intelligence: Detecting and Managing Customer Emotions in Automated Customer Service

Abstract

Among the distinctive features of the human race are the ability to feel emotions and to be empathetic with others. These features are strictly related to the concept of emotional intelligence (EI). In this thesis, the skills of EI have been explored in the context of automated customer service, to achieve effective customer engagement through the emotional reading of their needs and moods. Contact center operators are often trained to detect different emotional states and connect empathically with customers, to engage them in new commercial offers or solve their main problems both in the presales and post-sales processes. Frontline employees (FLEs) use their empathetic skills to prevent negative emotions and transform complex issues into positive solutions for the customer. Emotional awareness and empathy are important assets in customer relationship management (CRM) to establish the customer’s loyalty and advocacy towards the firm in a logic of value co-creation. Customer service automated systems see artificial intelligence (AI) become part of this scenario with a consequent loss of empathic capacity in the interaction between customers and firms due to an incorrect reading and managing of customer emotions. The aim of this thesis is to evaluate how a customer service AI technology called chatbots affect this interaction and detect customer emotions, expectations, and service quality perceptions effectively. This work develops a new conceptual framework that combines the skills of emotional intelligence (EI) with those of current AI-powered chatbots already operating in many customer service systems. The emotional artificial intelligence (EAI) framework represents a possible way for a chatbot to know when a human agent must intervene to handle a complicated conversation with the customer without a loss of empathic capacity of the firm. .. [edited by Author]

Tra i tratti distintivi della specie umana vi sono la capacità di provare emozioni e di essere empatici con gli altri. Queste caratteristiche sono strettamente legate al concetto di intelligenza emotiva (IE). In questa tesi, le competenze dell’IE sono state esplorate in un contesto di customer service automatizzato, per ottenere un efficace coinvolgimento del cliente attraverso la lettura emotiva dei suoi bisogni e stati d'animo. Gli operatori dei contact center sono spesso formati per rilevare diversi stati emotivi e connettersi empaticamente con i clienti, per coinvolgerli in nuove offerte commerciali o risolvere i loro principali problemi sia nei processi di pre-vendita che post-vendita. I dipendenti in prima linea (FLE) usano le loro capacità empatiche per prevenire le emozioni negative e trasformare problemi complessi in soluzioni positive per il cliente. La consapevolezza emotiva e l'empatia sono asset importanti nella gestione delle relazioni con i clienti (CRM) per stabilire la lealtà e l'advocacy dello stesso nei confronti dell'azienda in una logica di co-creazione di valore. I sistemi automatizzati di customer service vedono l'intelligenza artificiale (IA) entrare a far parte di questo scenario con una conseguente perdita di capacità empatica nell'interazione tra clienti e aziende a causa di una lettura e gestione non corretta delle emozioni del cliente. Lo scopo di questa tesi è valutare come una tecnologia AI del servizio clienti chiamata “chatbot” influenzi questa interazione e rilevi le emozioni, le aspettative e le percezioni della qualità del servizio dei clienti in modo efficace. Questo lavoro sviluppa un nuovo quadro concettuale che combina le competenze dell'intelligenza emotiva (IE) con quelle degli attuali chatbot basati sull'intelligenza artificiale già operanti in molti sistemi di servizio clienti. Il framework dell'intelligenza artificiale emotiva (EAI) rappresenta un modo possibile per un chatbot di sapere quando un agente umano deve intervenire per gestire una conversazione complicata con il cliente senza una perdita di capacità empatica dell'azienda. .. [a cura dell'Autore]